Sosial Media Bisa Matikan Layanan Voice Telefon di Indonesia

JAKARTA – Penggunaan telefon seluler belakangan menjadi tren masyarakat di kota-kota besar di Indonesia. Namun demikian, smartphone bagi khalayak banyak digunakan hanya untuk kebutuhan data ketimbang telefon.

Artinya, penggunaan komunikasi melalui layanan data untuk sosial media bakal mengalahkan tren voice telefon dua-tiga tahun lagi. Hal itu diperkuat dengan data yang dilansir Dimension Data’s Group menyebutkan bahwa trafik non voice (digital) diperkirakan mengalami peningkatan 87 persen contact centre dalam dua tahun ke depan.

“Sementara dan trafik voice (berbicara kepada agen layanan pelanggan melalui telepon) akan menurun pada 42 persem contact center pada periode yang sama. Bahkan berdasarkan informasi yang berhasil kami himpun lebih dari 10 tahun terakhir, digital akan mengalahkan voice pada contact center dalam dua tahun kedepan,” kata Adam Foster, Dimension Data’s Group Executive – Communications, di Jakarta, Selasa (3/3/2015).

Bahkan, hampir 80 persen dari 901 organisasi di 72 negara yang disurvei dalam riset tahunan Global Contact Centre Benchmarking Report (GCCBR) yang dilakukan oleh Dimension Data meyakini bahwa sistem IT mereka saat ini tidak akan mampu memenuhi kebutuhan di masa depan, sementara 40 persen dari organisasi-organisasi tersebut bahkan mengatakan IT tidak mampu memenuhi kebutuhan mereka saat ini.

Memasuki tahun yang ke-18, GCCBR menjadi satu-satunya laporan yang meriset perihal strategi dan tren kinerja operasional dari industri contact center dunia.

Denny Purwadi, Head of Solutions and Alliance, Dimension Data Indonesia menambahkan, di Indonesia, selain telefon, kemampuan aplikasi perangkat pintar akan meningkat hingga 42 persen (di dunia meningkat 54 persen), web chat akan meningkat hampir dua kali lipat hingga 58 persen (di dunia meningkat 70 persen), dan kehadiran sosial media sebesar 50 persen.